El presente procedimiento de reclamaciones se aplica a las quejas, sugerencias y reclamaciones formuladas por clientes o potenciales clientes en relación con los servicios de consultoría, diseño y ejecución de campañas con creadores de contenido e influencers prestados por [Nombre completo / Razón social] (en adelante, el “Titular”).
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1. Objeto del procedimiento de reclamaciones
El presente documento tiene por objeto establecer un procedimiento claro, accesible y gratuito para que los clientes puedan:
- Comunicar incidencias relacionadas con la prestación de servicios.
- Presentar quejas sobre el trato recibido o la calidad del servicio.
- Formular reclamaciones en caso de discrepancias contractuales o comerciales.
- Trasladar sugerencias de mejora sobre los procesos o la comunicación.
El Titular se compromete a analizar todas las reclamaciones recibidas con la debida diligencia y a responder en plazos razonables.
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2. Quién puede presentar una reclamación
Podrán presentar reclamaciones al amparo de este procedimiento:
- Clientes actuales del Titular con un Contrato de prestación de servicios en vigor.
- Clientes anteriores, respecto de servicios prestados en el pasado.
- Potenciales clientes, cuando la reclamación esté relacionada con procesos de información o negociación previos a la contratación.
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3. Canales para presentar reclamaciones
El cliente dispone de los siguientes canales para presentar su reclamación:
- Correo electrónico: [correo@ejemplo.com], indicando en el asunto “Reclamación – [nombre del cliente / empresa]”.
- Formulario de contacto del sitio web: a través de [URL del formulario o página de contacto], marcando claramente que se trata de una reclamación.
- Correo postal: dirigido a [Nombre completo / Razón social], [Dirección completa], indicando como referencia “Reclamación”.
Para una gestión más ágil, se recomienda el uso del correo electrónico como canal prioritario.
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4. Contenido mínimo de la reclamación
Con el fin de poder analizar y resolver adecuadamente la reclamación, se recomienda que la misma contenga, al menos, la siguiente información:
- Nombre y apellidos o razón social del reclamante.
- Datos de contacto (correo electrónico, teléfono, dirección).
- Identificación del proyecto, campaña o servicio afectado, en su caso, indicando fechas relevantes.
- Descripción clara de los hechos que motivan la reclamación y, en su caso, documentación de apoyo (correo electrónico, propuestas, facturas, capturas, etc.).
- Petición concreta que se formula (por ejemplo, explicación, corrección de un aspecto, revisión de una factura, etc.).
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5. Acuse de recibo y tramitación interna
Una vez recibida la reclamación por cualquiera de los canales habilitados, el Titular:
- Enviará un acuse de recibo al reclamante, confirmando la recepción y asignando una referencia interna, siempre que el canal utilizado lo permita.
- Analizará la reclamación, recabando la información necesaria de las áreas internas o de los colaboradores implicados.
- Podrá contactar con el reclamante para solicitar aclaraciones o información adicional que resulte relevante para la resolución del caso.
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6. Plazos de respuesta
El Titular se compromete a responder a las reclamaciones en un plazo máximo orientativo de [por ejemplo, 30 días naturales] desde la fecha de recepción completa de la misma, salvo en casos de especial complejidad que requieran un plazo adicional razonable.
En caso de que la resolución requiera un plazo superior, se informará al reclamante sobre el estado de la gestión y el plazo estimado de respuesta.
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7. Tipos de resolución de la reclamación
Una vez analizada la reclamación, el Titular podrá:
- Estimar total o parcialmente la reclamación, adoptando las medidas correctoras que procedan (por ejemplo, revisión de algún aspecto del servicio, explicación detallada, corrección de posibles errores, etc.).
- Desestimar la reclamación, indicando las razones de hecho y de derecho que fundamentan la decisión.
- Proponer soluciones alternativas o acuerdos amistosos que puedan resultar satisfactorios para ambas partes.
La respuesta será comunicada al reclamante por escrito, preferentemente a través del mismo canal utilizado para la presentación de la reclamación.
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8. Reclamaciones relativas a protección de datos personales
En caso de que la reclamación esté relacionada con el tratamiento de datos personales, el Titular la gestionará de acuerdo con la Política de privacidad y con la normativa vigente (RGPD y LOPDGDD).
El reclamante podrá, además, presentar una reclamación ante la autoridad de control competente en materia de protección de datos, especialmente ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), a través de su sitio web oficial.
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9. Otras vías de reclamación y resolución de conflictos
Sin perjuicio del procedimiento interno descrito, el reclamante podrá acudir, si lo desea, a:
- Los organismos públicos de consumo o servicios de mediación/ arbitraje que correspondan en su comunidad autónoma.
- La Plataforma de Resolución de Litigios en Línea de la Comisión Europea (plataforma ODR), en caso de contratación electrónica dentro de la Unión Europea.
- Los Juzgados y Tribunales que resulten competentes conforme a la legislación vigente y a lo previsto en el Aviso legal y los Términos y Condiciones del Sitio Web.
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10. Tratamiento de la información y mejora de los servicios
El Titular podrá utilizar la información derivada de las reclamaciones, de forma anonimizada o agregada, para identificar áreas de mejora en sus procesos internos, en la relación con los clientes y en la coordinación con creadores e influencers.
Los datos personales que se incluyan en las reclamaciones serán tratados exclusivamente para la gestión de las mismas y de acuerdo con la Política de privacidad.
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11. Legislación aplicable
El presente procedimiento de reclamaciones se interpreta de conformidad con la legislación española, sin perjuicio de las normas imperativas de protección de consumidores y usuarios que resulten aplicables en cada caso.
Para la interpretación y resolución de conflictos en última instancia resultará de aplicación lo indicado en el Aviso legal y en los Términos y Condiciones del sitio web.
Última actualización: [fecha de última actualización].